Model Kano untuk Kepuasan Pelanggan

Model Kano mengklasifikasikan fitur produk atau layanan menjadi lima kategori berdasarkan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.

Must-be Quality adalah kebutuhan dasar yang diharapkan pelanggan dan menyebabkan ketidakpuasan jika tidak terpenuhi.

One-dimensional Quality adalah atribut kinerja yang meningkatkan kepuasan saat dipenuhi dan menimbulkan ketidakpuasan saat gagal.

Attractive Quality adalah fitur tak terduga yang menambah kepuasan tanpa menimbulkan ketidakpuasan jika tidak ada.

Indifferent Quality adalah atribut yang tidak berdampak signifikan pada kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.

Reverse Quality adalah fitur berlebihan yang justru dapat membuat beberapa pelanggan merasa tidak puas.

Pengukuran empiris dilakukan melalui kuesioner fungsional dan disfungsional untuk mengkategorikan tiap fitur.

Model Kano sering digunakan dalam Quality Function Deployment untuk memprioritaskan pengembangan produk.